Gestion des patients difficiles

Objectifs : 

« Les patients se trouvent en général en situation de dépendance par rapport au corps médical et, se sentant trompés alors qu’ils sont en état de faiblesse, ont tendance à développer des stratégies conflictuelles (…) et en général, la demande d’excuses ou d’explications non satisfaite se transforme en conflit .»

(Etude du CRIOC – décembre 2007)

La présence d’un patient au sein d’un hôpital est souvent synonyme de situation pénible pour lui et ses proches. Il est dans un environnement inconnu et est donc plus sensible et plus facilement irritable. Si le cas de ce patient est pour le corps médical une situation commune, pour le patient cette situation est parfois unique et souvent difficile.

Le but de cette formation est donc d’améliorer la gestion des situations difficiles, voire conflictuelles, pouvant survenir avec un patient en :

• Comprenant les enjeux et les risques d’une situation de crise
• Identifiant les causes du conflit
• Comprenant les attentes du patient et en lui présentant les solutions adéquates

Dans un premier temps, les formateurs rencontrent différents intervenants de chaque service de l’hôpital pour évaluer leurs attentes et les enjeux.

Contenu :
Sur base de cela la formation élaborée aborde les points suivants :

Qu’est ce qu’un patient difficile ?:

• Nature du mécontentement
• Comprendre l’expression de la crise

Le profil d’un patient difficile selon la théorie des couleurs

Le traitement des patients difficiles

• Principe de base de la communication
• Ecouter les plaintes
• Comprendre les plaintes
• Apporter des solutions aux plaintes
• Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion
• Mettre en place un processus de résolution

Savoir répondre à un patient difficile:

• La réponse orale
• Vérifier que le patient accepte la solution
• Savoir proposer le service de médiation en cas de conflit réel

La formation s’appuie sur des exercices concrets tirés de cas réels.

Public concerné :
Tous les membres des différents services en contact avec les patients

Déroulement de la formation :
Cette formation de maximum 8 participants est avant tout pratique et combine l’apprentissage et les études de cas afin que tous les éléments soient directement applicables sur le terrain pour aider concrètement les participants dans leur démarche.

Organisation du séminaire : 1 jour