Accueil des patients et de leurs proches
Objectifs:
Pour les patients, les missions de l’hôpital devraient correspondre à « Ecouter, soulager, renseigner, aider, guérir, expliquer, accueil, rendre service, être humain, dire la vérité, rassurer, sérénité, soigner, gérer le suivi, compétence, rapidité, efficacité, patience, assistance, service au public…» (Etude du CRIOC – décembre 2007).
Le premier contact que le patient a avec l’institution hospitalière est souvent téléphonique avant d’être physique. Les deux ont cependant leur importance pour faciliter l’intégration au sein de l’institution de quelqu’un qui est souvent inquiet, perdu, stressé. Un bon accueil est donc primordial pour la suite de la relation.
Le but de cette formation est donc d’améliorer l’accueil physique et téléphonique des patients en :
- Comprenant les enjeux d’un accueil de qualité
- Identifiant le profil des patients et leurs attentes
- Prenant en compte les attentes et en présentant les solutions adéquates
Dans un premier temps, les formateurs rencontrent différents intervenants de chaque service de l’hôpital pour évaluer leurs attentes et les enjeux.
Contenu :
Sur base de cela la formation est élaborée et aborde les points suivants :
- Les situations d’accueil à l’hôpital:
- Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
- Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoir faire
- Les profils des patients selon la théorie des couleurs
- Les critères de qualité d’un bon accueil à l’hôpital:
- Disponibilité et capacité d’écoute
- Compréhension et respect de l’interlocuteur
- Garantie de confidentialité et du secret professionnel
- La pratique de l’accueil physique:
- L’écoute active : comprendre, rassurer, informer et orienter
- Entraînement à l’accueil téléphonique:
- La réception de l’appel et le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
- La pratique du téléphone : reformuler, demande de renseignements
- Transmission des messages : prise de notes, résumés, mots importants
- Gestion et suivi des situations :
- enregistrer, rendre compte
- Faire face aux situations difficiles
La formation s’appuie sur des exercices concrets tirés de cas réels.
